Segundo a pesquisa “O Retrato dos serviços ao cliente no Brasil”, feita pelo CIP – Centro de Inteligência Padrão em parceria com a OnYou(auditoria de experiência do cliente), o melhor canal de comunicação entre empresas e clientes é o chat.

Esse foi o canal que mais cresceu nos últimos 5 anos, 34%. Ao mesmo tempo, a qualidade do atendimento também melhorou muito, com a taxa de espera diminuindo até 87%, mostrando que as empresas sentiram o aumento da procura por essa comunicação e entenderam a importância de realizar um bom atendimento.

O uso desse meio para atender os consumidores aumentou de 1% para 6,9% entre as empresas.

Os canais tradicionais, como telefone, email e Fale Conosco ainda são presenças massivas entre quase todas empresas, mas a maioria tem investido também nos chats, seja pelo modelo que aparece em sites e canais de atendimento, ou em meios como Whatsapp, Messenger ou SMS.

O número de atendimentos feitos via WhatsApp está 7 vezes maior.

Apesar da presença maciça dos canais tradicionais, as empresas estão investindo cada vez mais em métodos alternativos para atender o consumidor brasileiro, como as redes sociais, os próprios chats, SMS e WhatsApp.

O pior canal de comunicação avaliado é o atendimento via telefone. Já em email e Fale Conosco, o número de usuários que ficam sem nenhuma resposta nesses canais é de quase 32%.

Fonte: B9